科技资讯服务平台 这场战火裹挟“服务战”,战火,又蔓延到了

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2021
10/25
04:32
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《双11》即将在各大平台开启预售。

如果用“体验场”三个词来形容双11,那就再合适不过了:十多年来,用户的脑力一直在不断提升,试图在复杂的玩法中减少支出;各大平台也经历了“价格战”、“补贴战”、“主播战”、“口水战”、“公关战”等。

现在这场战争已经蔓延到“服务战”——据观察,与以往相比,在价格、重补贴、超重直播等传统营销“套路”的浪潮背后,如何更精准地洞察需求提升购物体验成为今年电商平台竞争的焦点。

网络经济电子商务研究中心主任曹磊指出,经过多年的竞争和迭代,电子商务行业越来越注重“商品+服务”的融合模式。

“服务体验已经开始滚滚而来,这恰恰证明了服务将成为竞争力的重要组成部分。”

购物“后悔药”早已存在

近日,某电商平台推出“未发货订单二次退款”服务,被网友戏称为“双十一后悔药”。

对此科技资讯服务平台,网友们意见不一。有人认为“这是目前推出的最好的功能,没有之一”。也有网友提出质疑,认为此举更像是“阻碍更多用户扫描数据,掺假”。不需要附加条件。”

事实上,“秒退单”并不是电商平台的新功能。主要的主流电商平台,如京东、拼多多等,一直都具有类似的功能,并没有根据用户的信誉等级来区分用户。据公开报道,京东早在2013年就推出了“闪电退款”,服务流程已经过验证。拼多多随后也推出了“闪电退款”,一些短视频电商平台也有类似功能。

事实上,快速退款只是电商平台“服务卷”的冰​​山一角。还包括闪电退货、损坏赔偿、退货包裹运费、上门取件、只换不修、客服监督干预等。

在各个子项目中,各个主要平台的服务水平也存在很大差异。

据曹磊统计,上述服务均处于基础水平,目前已成为主流平台的标配。“但比如京东有上门续约,旧货拿走的同时,新货给了买家,不是每个人都有。” 他认为,在服务的先进水平上,服务类别还存在差距。另外,在家电维修、安装、保价等方面,京东因为来回运费是一笔不小的开支。”

他认为,与优惠力度相比,消费者更关心的是正品授权产品和平台的可靠性。

据媒体此前发布的《电商平台服务满意度调查》显示,电商平台的配送时效不断提高,消费者的心理预期也会相应提高。近80%的用户希望在三天内收到货物。在增值服务中,大家电免费送货最受青睐;年轻人更喜欢以旧换新和免息分期付款等服务。报告指出,从平台信任度来看,通过分析受访者对各平台售后服务和增值服务的投票数,发现京东在主流电商平台中排名第一。曹磊还指出,就目前各家公司的服务而言,

“商品+服务”是大势所趋

在曹磊看来,经过多年的竞争和迭代,电商行业越来越重视“商品+服务”的一体化模式。如何提升服务体验成为经济增长和制度升级的新方向。

他指出,“商品+服务”融合是大势所趋,各家企业都在探索新的“潜在服务需求”,比如生鲜等。京东提供的服务是“不新鲜,平台只退不退”,拼多多提供的服务是“24小时内处理退款”等。“这些都表明服务体验是滚动的,但这种滚动是值得鼓励的,也证明了服务将成为具有竞争力的重要组成部分”。

对于电商直播和短视频平台的冲击,曹磊坦言,这几年确实涌入了很多新的竞争者,竞争格局肯定会发生变化。

“但这些都是前端的变化,前端的竞争越来越激烈。” 他强调,新的竞争对手更多是在前端的销售环节。主播拼尽全力卖更多的货,但后端是传统电商的优势。这部分的核心是基于供应链的技术和服务。

他直言科技资讯服务平台,短视频电商的服务体验有待加强。京东曾披露,在消费服务方面投入350亿,在客服方面投入200亿。拼多多虽然没有相关数据,但规模庞大,规模也不小。凝视,“重金的投入最终会体现在消费体验层面,但是这个短视频平台还是有所欠缺,他们还有很大的提升空间”,

他认为,所有电商平台都应该提高服务水平,从而推动行业向着惠及消费者的方向健康发展。(刘娜)

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